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Ne prenez pas les choses personnellement -

Un client énervé peut facilement vous atteindre. Gardez bien à l'esprit que sa frustration est dirigée contre la situation, et pas vous directement. Attelez-vous à résoudre le problème de façon professionnelle et rapide. 

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Restez calme et respirez profondément - Pour éviter l'escalade du conflit, il est crucial que vous restiez calme. Respirez bien profondément pour vous calmer, et rappelez-vous que vous êtes tout à fait capable de gérer une telle situation.

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Clarifiez la situation -

Pour éviter tout quiproquo et perte de temps — et donc encore plus de frustration, reformulez toujours ce que vous avez compris de la situation et demandez confirmation. Vous pouvez par exemple dire quelque chose du genre : "Donc, si j'ai bien compris la situation, vous avez un problème avec…"

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Étouffez-les avec votre gentillesse -

Un comportement calme et bienveillant peut désarmer jusqu'au plus agressif des clients. Utilisez un ton de voix amical, souriez (même au téléphone !), et faites tout ce que vous pouvez pour les aider au mieux. 

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Documentez tout -

Prenez des notes claires et détaillées de l'interaction, notamment les détails sur le client, le problème rencontré et la solution proposée. Vous serez protégé, le client et votre patron aussi. Ultérieurement, il peut être compliqué de se souvenir de petits détails.

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Le script du "merci de nous avoir fait remonter ce problème" -

Remercier un client qui fait remonter un problème est une bonne manière de lui faire comprendre que son avis vous intéresse et que vous souhaitez vous améliorer constamment. 

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Validez leurs émotions -

Faites-leur savoir que vous êtes à leur écoute en disant des phrases telles que : "Je comprends votre frustration face à la situation", ou "Je comprends votre inquiétude…". Cela leur prouve que vous vous mettez à leur place et vous préoccupez d'eux.

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Offrez des possibilités, ne donnez pas des ultimatums -

Les clients veulent des solutions, pas des menaces. Offrez-leur un panel de solutions plutôt que de leur imposer la suite des événements. Cela instaure un climat de confiance où ils se sentent valorisés. 

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La technique du "disque rayé" -

Si un client en colère n'a de cesse de se répéter, répondez-lui calmement en réitérant votre position en boucle. Par exemple, "Je comprends votre frustration, nous sommes là pour vous aider. Explorons ensemble les options qui s'offrent à vous…"

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Valorisez votre équipe -

Souvent négligée, l'autonomie est pourtant essentielle. Offrez à votre équipe les bons outils à portée de main. Cela leur permet de résoudre au mieux les problèmes, et réduit significativement la frustration du client. 

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Concentrez-vous sur le "nous" pas le "vous" -

Créez un environnement gagnant-gagnant, basé sur le travail d'équipe, en articulant vos phrases autour du "nous", plutôt que du "je / vous". 

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Regardez vers l'avenir - Soyez toujours compréhensif de leur problème, mais ne vous enlisez pas dans les détails. Dites quelque chose du style : "Je comprends que vous êtes insatisfait concernant X. Voyons ce que nous pouvons faire pour améliorer cela."

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Adoptez leur intonation -

Imitez leur ton calme et serein pour valider leurs émotions. Adoptez leur ton assuré permet de prendre le contrôle de la situation sans agressivité. Évidemment, ne reproduisez pas les cris ou un ton agacé, utilisez plutôt une voix plus ferme si besoin. 

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Le pouvoir de la gratitude -

Prenez une minute de plus et remerciez le client pour sa patience et sa compréhension. C'est très utile ! Cela souligne la complexité de la situation vécue par le client et lui montre combien vous êtes reconnaissant de sa coopération. 

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L'écoute active est la clef -

Efforcez-vous de bien écouter leurs inquiétudes. Attachez-vous également à bien expliciter le fait que vous comprenez leur frustration en utilisant des phrases comme : "Je comprends pourquoi vous êtes agacé", et faites montre d'empathie pour créer une bonne relation avec le client. 

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Fixez des attentes réalistes -

Soyez honnête concernant les solutions possibles et les délais nécessaires à leur réalisation. La transparence favorise la confiance et évite que le client ne soit déçu. Par exemple, "Bien sûr, nous pouvons vous offrir une pièce de remplacement, mais elle mettra trois jours à vous parvenir." 

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Soyez positif -

Terminez l'interaction sur une note positive. Remerciez-les d'avoir exprimé leur problème et souhaitez-leur une belle journée. Vous leur laisserez une bonne dernière impression et ils seront encouragés à retourner dans votre entreprise. 

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Offrez une promotion (si possible) -

Si la situation le permet, faites un geste commercial en lui offrant une promotion, un bon d'achat ou un coupon. Le client se sentira valorisé et sera satisfait.

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Le script de la désescalade -

Formez vos équipes à la résolution de conflit et apprenez-leur les techniques associées. Par exemple, vous pouvez leur apprendre des phrases qui montrent au client qu'ils comprennent pourquoi le client est frustré, ou comment ils peuvent offrir des solutions, ou comment ils peuvent reprendre le contrôle de la conversation.

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Offrez un suivi -

Envoyez un mail de suivi, ou passez un appel pour vous enquérir de l'évolution de la situation. Le client verra que vous vous préoccupez sincèrement de lui. En lui demandant s'il est satisfait de l'aide apportée, vous lui donnez la chance de partager tout doute qui pourrait subsister.  

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Donnez au client le pouvoir d'agir -

Proposez aux clients des solutions autonomes comme les FAQs en ligne, ou apprenez-leur les connaissances de base. Ils seront ainsi capables de trouver une solution par eux-mêmes, et vos équipes seront moins sollicitées. 

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La technique du "oui, mais…" -

Explicitez le fait que la situation est problématique, et apportez des solutions au client : "Oui, je comprends qu'il y a un retard de livraison, mais nous pouvons vous offrir la livraison express pour que vous receviez votre colis au plus vite".

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Partez (s'il le faut) -

Si un client se montre trop agressif, voire grossier, établissez des limites. Excusez-vous, faites savoir que vous allez appeler un supérieur, et proposez de reprendre la conversation plus tard lorsque le client se sera calmé. Votre sécurité et votre bien-être sont importants !

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Les comptes-rendus d'équipe -

Assurez-vous d'apprendre des interactions difficiles. N'hésitez pas à partager votre expérience avec vos collègues pour savoir ce que vous pouvez améliorer. Qu'est-ce qui s'est bien passé et que pourrez-vous faire différemment à l'avenir ? 

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Ayez conscience de votre valeur -

Rappelez au client votre dévouement à la satisfaction client, et que vous êtes attaché à la vente de bons produits et à offrir de bons services. Cela renforce l'idée que vous mettez tout en œuvre pour que les clients aient une bonne expérience. 

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Utilisez la stratégie du silence - Parfois, tout ce qu'un client désire, c'est être écouté. En permettant aux clients excédés d'évacuer leur colère sans être interrompus, vous leur permettez de se "défouler". Ils peuvent être plus ouverts aux solutions que vous aurez à leur offrir.

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Récompensez les interactions positives -

Félicitez vos équipes lorsqu'elles ont eu à gérer une interaction difficile. Cela encourage les comportements vertueux pour l'entreprise, et participe à ce que les collaborateurs gardent le moral. 

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Investissez dans des formations au service client - Formez régulièrement vos équipes aux interactions difficiles. Le plus elles seront préparées, le plus elles seront capables de gérer les clients difficiles et auront confiance en elles. 

Sources : (LinkedIn) (Psychology Today) (Right To Be) (Pollack Peacebuilding) (Don't Panic Management)

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